Klienditeenindus

Liitusin aastase koolitusprogrammiga ja sain sellise negatiivse klienditeeninduse kogemuse, et tükk aega annab veel seedida...

Elu on täis irooniat...

• Igal aastal kaotab ettevõte oma klientidest 10 - 30%.
Allikas: Adele Sommers, Ph.D

• Miks kliendid lahkuvad:
1% sureb
3% kolivad mujale
9% läheb konkurendi juurde
14% ei ole rahul tootega
68% lahkub teenindajate ükskõikse suhtumise pärast
Allikas: Michael Leboeuf, How to Win Customers and Keep Them for Life (2000)

• 70% klientidest lahkub eesliinitöötajate vähese tähelepanu tõttu.
Allikas - International Customer Service Association

• 91% pettunud klientidest ei soovi enam pettumust põhjustanud ettevõttega koostööd teha.
Allikas: Lee Resource Inc

• Iga kliendi kohta, kes esitab kaebuse, lahkub vaikides kuid rahulolematuna 25 - 26 klienti.
Allikas: Lee Resource Inc
Allikas: Business e-coach

• Tagasisidet rahulolematusest annab vaid 4% rahulolematutest klientidest,
96% lähevad lihtsalt minemaja
91% neist ei tule enam kunagi tagasi.
Source: “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner

• Vähendades klientide lahkumist, võib suurendada kasumit 25% - 85%.
Allikas: NOP

• Uue kliendi saamine maksab 5 - 7 korda enam kui olemasoleva kliendi hoidmine.
Allikas: “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner
Allikas: the White House Office of Consumer Affairs, Washington, DC.
Allikas: Bain & Co study in the Harvard Business Review

• Rahulolematu klient kirjeldab oma negatiivset kogemust 8 – 16 inimesele.
Neist 13% - 20% räägib oma kogemusest enam kui 20-le inimesele.
Oma positiivsest kogemusest räägib klient 4 – 6-le inimesele.
Allikas: the White House Office of Consumer Affairs, Washington, DC
Allikas: Lee Resource Inc
Allikas: Business e-coach

• 1 negatiivse kliendikogemuse korvab 12 positiivset kogemust
Allikas: Lee Resource Inc

• 70% ostuotsusest tugineb sellele kuidas klient tunneb end olevat koheldud
Allikas: Adele Sommers, Ph.D

• Kliendid, kes hindasid rahulolu teenindusega skaalal 1 – 5 hindega 5, ostavad 6 korda suurema tõenäosusega uuesti kui need kliendid kes andsid hindeks 4.
Allikas: Adele Sommers, Ph.D
Allikas: Bain & Co

• Ettevõtetel, kel on klienditeenindus kõrge prioriteetsusega, on müügitulu 12 korda kõrgem nendest ettevõtetest, kes ei pane klienditeenindusele erilist rõhku.
Allikas: International Customer Service Association